Voordat je überhaupt wil starten met chatbots is het belangrijk te weten wat chatbots nu eigenlijk zijn. Chatbots is de geautomatiseerde chat-medewerkers. Je kan het zien als een virtuele collega die al veel kan afvangen en gericht de klant naar de juiste collega kan begeleiden. Het scheelt een hele hoop werk en uren die je altijd als dure uren worden beschouwd.
“Chatbots zijn virtuele collega’s die de helpdesk ondersteunen, niet vervangen”
In veel gevallen is er veel angst bij diverse helpdeskmedewerkers. De chatbot gaat onze werkzaamheden overnemen.
Waarom ga je chatbots inzetten?
Als de volumes toenemen en je het met het bestaande team lastig kan bijbenen kan je kiezen voor chatbots. Ja je moet veel uren stoppen in het voeden van de chatbots (met vragen en antwoorden) maar dat betaald zich al snel terug. Een chatbot is namelijk in staat om snel te kunnen reageren. Daarmee kan je een groot gedeelte van de vragen afvangen en de vragen die je niet beantwoord worden dan opgepakt door de helpdeskmedewerkers. Het werkt dan als een soort trechter met de juist aftakkingen. Bij meer volumes op je website kan je dus met een chatbot de efficiëntie verhogen.
Kan je kosten besparen met chatbots?
In de long run zijn chatbots zeker een prima investering. Als je ziet hoeveel verkeer het kan afvangen dan kunnen daar geen medewerkers tegenop. Een grote retailketen zag een kostenvermindering van 17%. Zelfs binnen de ecommerce wereld is een kostenreductie van 30 tot 35% al vrij normaal. Daartegenover staat dat je al snel een verhoging van klantinteracties kan realiseren van 15 tot 25%. Waar komt dit uit voort? Dat is heel simpel. Je zorgt dat de chatbots alle simpele vragen snel en adequaat kunnen oplossen. De dure medewerkers zorgen voor de complexe zaken.
Wat levert een chatbot dan nog meer op?
Je kan door snel en adequaat simpele vragen te beantwoorden een hoge klantevredenheid realiseren. De inzet van chatbots levert al snel een verhoging van 10% in de NPS score op. Is dat dan het enige? Nee, aan de medewerkers kant levert het ook vele voordelen en tevredenheid op. De medewerkers hoeven niet meer de simpele vragen te verwerken maar kunnen zich enkel bezig houden met complexere zaken en hebben daarom de tijd om net de extra stap te zetten.
“chatbots zijn de ideale balans tussen medewerkers en techniek, ze vullen elkaar optimaal aan”
Chatbots werken 24-7!
Waar de reguliere medewerkers vaak overdag tot het begin van de avond werken, staan chatbots wel 24-7 voor je klaar. Daarmee vergroot je de bereikbaarheid van je service en diensten. Altijd direct antwoord, ook al is dat niet voldoende. De klant voelt zich wel gehoord.
Hoe kan je chatbots inzetten?
We onderscheiden een aantal verschillende methoden binnen de chatbots. Het kan worden ingezet als een ondersteuner, voorbereider of daadwerkelijk vragen beantwoorden van “echte” klanten.
De ondersteuner kan je helpen bij het standaard zaken. Bijvoorbeeld het taggen van berichten of het doorzetten van vragen aan de juiste afdeling of medewerker. Vaak werken deze bots volledig op de achtergrond.
De chatbot die simpele antwoorden kan geven op de vragen is de tweede variant. Deze bekijkt welke informatie al in het bericht vermeld is en vraagt naar aanvullende gegevens om de juiste informatie te kunnen klaarzetten voor de “echte collega”. Deze collega kan dan eigenlijk direct aan de slag. Dit kan bijvoorbeeld voor een bestelling die nog niet is aangekomen.
De laatste variant is de chatbot die het meeste zelf afhandelt. De eerste vragen vangt deze af met simpele antwoorden. Wordt het te specifiek dan kan de chatbot de vragen doorzetten naar de juiste “Collega”.
Welke techniek moet je kiezen voor je chatbot?
Er zijn vele systemen waarbij chatbots standaard antwoorden kunnen geven. Dat werkt prima voor kleine organisaties. Je hebt het natuurlijk zelf in de hand. Je kan de ontwikkeling van een chatbot ook zelf creëren of uitbesteden. Echter goede chatbot platformen stellen jou in staat om een chatbot helemaal te kunnen finetunen. Helemaal op maat en afgestemd op de, huidige, eisen. Zorg er in ieder geval voor dat je altijd de mogelijkheid hebt op de upgraden. Begin vooral klein, maar zorg dat je groot kan groeien. Daarbij is een analyse van de wensen en eisen essentieel in de voorbereiding en uitvoering.